2月24日，两名男子于海底捞包间酒后向锅底小便并拍视频上网。事发后海底捞发声明，对涉事门店相关时段顾客退费、补偿。但这举措却引来争议。
2025年2月24日凌晨，两名17岁男子在上海外滩海底捞包间内酒后站上餐桌，向火锅锅底小便并拍视频发布在网络上。3月12日，海底捞发表声明，宣布对2月24日至3月8日期间在涉事门店消费的4109单顾客全额退费，并支付订单金额10倍的现金补偿，同时向法院提起民事诉讼追究两名男子的法律责任。然而，这份看似“诚意满满”的补救措施，却在舆论场中引发新一轮争议。
▲关于海底捞上海外滩店事件的说明。图/海底捞微博截图
海底捞应对危机动作太慢。事件从发生到确认历时12天，其间海底捞通过“海内外1400多家门店自查比对”才锁定涉事门店，这暴露出其数据追溯系统较为低效。这种后知后觉的反应，令消费者对企业的安全防控能力产生质疑。尽管海底捞以“十倍赔偿”向消费者示好，但其扬言要“追究恶意传播者法律责任”的表示又让网民极不舒适。有公共传播专家批评此举为“共情错位”，公众应更期待企业展现对受害者心理创伤的关切。
类似事件并非孤例。回溯2023年青岛啤酒"小便事件"，同样因企业未能及时发现生产环节的违规行为而引发信任危机。两次事件均指向同一痛点：在高速扩张的市场竞争中，企业往往更注重服务效率与成本控制，却忽视了对极端事件的预判与防控。
对海底捞而言，此次事件既是危机，也是转型契机。企业需以“小便门”为鉴，将安全管理从“被动应对”转向“主动预防”，建立覆盖全流程的风险防控体系。同时，作为中国头部餐饮品牌，海底捞的整改举措或将成为中国餐饮行业标杆，推动整个餐饮业在服务创新与安全保障之间找到平衡点。（完）
作者/申忱
