当伴随中国影响力提升涌现一波又一波“中文热”时，国泰航空工作人员却仍不知今夕何夕，如此放肆地歧视普通话乘客，是否有些太不合时宜了？
“如果你不能用英语说（毛毯），那你就不配拥有它。”——5月22日，有网友实名举报国泰航空歧视非英语乘客，现场录音中的这句话，和随之而来的哄笑声，激发了公众的普遍愤怒。
网友曝光的文字显示，在两个半小时的航班过程中，国泰航空工作人员一直存在对旅客的侮辱言语和阴阳怪气。乘客想要毛毯，误用了“carpet”（地毯）一词，被多名空乘嘲讽；乘客咨询如何填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；乘客听不懂粤语，就被空乘指责“听不懂人话”。相信许多人都不难感受到，国泰航空乘组人员的表现，是一种赤裸裸的歧视，和对乘客毫无尊重的嘲弄。
事件发酵后，国泰航空两日之内做出三次回应，但却并没有让舆论归于平静，许多曾经被国泰“伤害”的乘客纷纷晒出自己被歧视的经历。有网友说国泰航空是“老惯犯”了，歧视问题早就普遍存在；还有网友说，国泰需要道歉的不止是CX987航班乘客，更是无数有过相同经历的人。可见，人们对国泰航空早有怨言，而将责任推给几名涉事员工，显然不是最终的答案。正如香港特首李家超24日所言，国泰航空需要进行检讨，保证类似情况不再发生。
航空运输业国际化程度高，为乘客提供多种语言服务，是绝大多数航司的惯例和服务标准。这趟航班出发地是成都，目的地在香港，全程都是在中国境内飞行，空乘自然理应为乘客提供普通话服务。再说，乘客支付了机票费用，就应该得到配套服务，哪怕是聋哑人，也有享受服务的权利。空乘不提升自己的职业本领，却让消费者去适配他们的语言，这道理讲得通吗？
何况，这几位当事空乘并不是“听不懂”，而是故意装聋作哑，摆出一副高高在上的姿态和谜之优越感。明明能够听懂乘客的意思，非要锱铢必较“carpet”和“blanket”的区别，不光充耳不闻还在背后羞辱乘客，这已经不是能力问题，而是职业道德问题。国泰航空崭露头角之时，香港仍是英国殖民地。然而时光荏苒，半个世纪过去了，国泰航空似乎仍沉溺于往昔，遇到说英语的就“跪舔”，觉得自己也高人一等，时间长了，反而才是真的“听不懂人话”了。
▲国泰航空的客机资料图。（图片来自中新社）
走出疫情三年，人们日益迫切地想走出去看看，一度低迷的航空业也迎来了复苏机遇。作为香港最大的航空公司，国泰航空在内地与香港间输送着大量旅客。该公司数据显示，今年3月份载客132万人次，同比增加4217%。内地旅客的恢复性增长，对于这家航司的重要性不言而喻，对于香港旅游业的重要性也不容小觑。
就在两个月前，国泰航空才刚刚发布品牌故事片《重上云霄》，讲述疫情后人们重启生活、航司重启商机的故事，并承诺将始终秉持“积极求进，尽心尽力和设想周到”的服务理念。如今再看这12字理念，不知国泰是否会感到汗颜与羞愧。抱着“英文至上”的腐朽思想，充满恶意地对待说普通话的旅客，无异于搬起石头砸自己的脚。
世上语言千千万，各地方言更是数不胜数，虽然它们可能并不相通，但人们所追求的尊严、权利、服务意识却是共通的。当许多境外服务机构都在努力提供中文服务时，当伴随中国影响力提升涌现一波又一波“中文热”时，国泰航空工作人员却仍不知今夕何夕，如此放肆地歧视普通话乘客，是否有些太不合时宜了？希望国泰航空的道歉不止停留在纸面，而是一次刀刃向内的重拳整顿，否则迟早会为自己的傲慢付出代价。（完）
作者/刘望潮
